Director Technical Support Engineering Job at MCKESSON in COLUMBUS

Strategy 

• Define and execute the Tier 3 support strategy for EnterpriseRX, ensuring alignment with business, product, and technical roadmaps 

• Lead advanced support processes including complex case resolution, major incident management, and problem management 

• Establish governance frameworks and standardized ITIL-aligned operational practices 

• Build scalable operational plans to support evolving products and commercial growth 

Advanced Technical Support & Problem Resolution 

• Oversee resolution of the most complex EnterpriseRX platform and application issues 

• Own the escalation path into Engineering, Product, and Infrastructure teams 

• Drive structured Root Cause Analysis (RCA) and long-term problem prevention  

• Collaborate with EnterpriseRX Product & Engineering on defect trends, systemic issues, and automation opportunities 

• Serve as the primary operational liaison for EnterpriseRX across Engineering, Infrastructure, Data, Security, Customer Support, SAMs, and Commercial stakeholders 

• Lead major incident response, triage, and executive communication for EnterpriseRX impacting events 

• Partner with commercial teams to resolve high-impact customer escalations and improve customer experience 

Team Leadership & Development 

• Lead and build a high performing team of managers, SMEs, and Tier 3 analysts with deep knowledge of EnterpriseRX supported platforms 

• Develop competency models, technical training pathways, and succession planning for critical roles 

• Build a culture of excellence, accountability, innovation, and customer focus.  

• Mentor and develop talent across the level 3 support organization 

• Lead and manage 3rd party resources via SOW outcomes, metrics, and SLAs 

Governance & Budget 

• Own escalation protocols, documentation standards, and regulatory compliance for EnterpriseRX operations 

• Manage the Tier 3 operations budget, vendor strategies, and tooling investments 

• Ensure alignment with healthcare compliance standards including HIPAA and PCI  

Performance Management and Metrics 

• Own Tier 3 KPIs including SLA attainment, backlog health, incident reduction, and defect resolution cycles 

• Lead operational business reviews with CSI and executive partners.  

• Develop dashboards and analytics that articulate platform and support trends 

• Oversee advanced capacity planning and forecasting for high-skill technical teams 

Bachelor’s degree in Computer Science, Information Systems, or related field preferred.  Master’s degree a plus

Critical Skills

• 12+ years of progressive experience in IT operations, technical support, or service delivery, ideally supporting commercial or customer-facing platforms.  

• 4+ years of management experience leading managers, technical teams, or senior-level support specialists.  

• Demonstrated success leading high-severity incidents, RCA, and cross-functional technical resolution.  

• Strong analytical skills with experience designing KPIs, dashboards, and operational review cycles.  

• Proven ability to partner with Product and Engineering on roadmap alignment, defect management, and stability initiatives.  

• Strong executive presence with the ability to communicate clearly to technical and business leadership.  

• Expertise in Tier 3 technical support methodologies, troubleshooting patterns, and platform architecture fundamentals.  

• ITIL-aligned service management knowledge across incident, problem, change, and knowledge management.  

• Ability to interpret logs, API behaviors, integrations, and platform telemetry.  

• SQL proficiency or familiarity, with the ability to guide and validate technical investigations.  

• Experience with Salesforce Service Cloud, Jira, Confluence, and monitoring/alerting tools.  

Additional Knowledge & Skills ​

• Strong process optimization and continuous improvement mindset.  

• Communication skills: develops rapport and credibility across the organization, promotes ideas and proposals persuasively 

• Business/Financial Acumen 

• Analysis/Problem Solving /Negotiation 

• Self-motivated and demonstrates personal commitment and drive to meet or exceed objectives. 

• Strong organization skills to execute on job expectations and priorities. 

• Consultative selling
  egotiation skills with the proven ability to build lasting customer relationships with a focus on facilitating trust and open communication. 

• Influential communicator with focus on active listening and customizing messages appropriately for differing audiences. 

• Must be able to identify individual customers’ needs and provide solutions based on those needs. 

• Must be a team player and have a demonstrated history of leadership within a team environment. 

• Flexibility and willingness to adapt to successfully navigate a complex ever changing work environment. 

• Experience in the retail/distribution, healthcare delivery, pharmacy, benefits or insurance industry helpful and preferred. 

Candidates must be authorized to work in USA. Sponsorship is not available for this role.

Work Conditions

Office Hybrid

Must maintain a regular presence in Las Colinas, TX HQ

This role offers location flexibility and is open to candidates across the United States.

Candidates based in the Dallas–Fort Worth (DFW) area will be hired in a hybrid capacity and are expected to work onsite at our Las Colinas office a minimum of two (2) days per week, with the remaining days worked remotely. Specific in‑office days may be designated based on team needs and business priorities.

Estrategia 

• Definir y ejecutar la estrategia de apoyo del nivel 3 para EmpresaRX, asegurando la alineación con los mapas de ruta empresariales, de productos y técnicos 

• Liderar procesos avanzados de soporte que incluyan la resolución de casos complejos, gestión de incidentes importantes y gestión de problemas 

• Establecer marcos de gobernanza y prácticas operativas estandarizadas alineadas con ITIL 

• Construir planes operativos escalables para apoyar los productos en evolución y el crecimiento comercial 

Apoyo técnico avanzado y resolución de problemas 

• Supervisar la resolución de los problemas más complejos EmpresaRX problemas de plataforma y aplicaciones 

• Poseer el camino de escalada en equipos de ingeniería, producto e infraestructura 

• Análisis estructurado de las causas raíces (RCA) y prevención a largo plazo 

• Colaborar con EmpresaRX Productos e Ingeniería sobre tendencias de defecto, problemas sistémicos y oportunidades de automatización 

• Servir como el enlace operativo principal para EmpresaRX En el ámbito de la Ingeniería, Infraestructura, Datos, Seguridad, Atención al Cliente, SAMs y partes interesadas comerciales 

• Lider de respuesta a incidentes importantes, triaje y comunicación ejecutiva para EmpresaRX de impacto acontecimientos 

• Colaborar con equipos comerciales para resolver la escalada de clientes de alto impacto y mejorar la experiencia del cliente 

Liderazgo de equipo y desarrollo 

• El plomo y construir un edificio de alto rendimiento equipo de gerentes, pymes y analistas de nivel 3 con un profundo conocimiento EmpresaRX plataformas compatibles 

• Desarrollar modelos de competencias, vías de formación técnica y planificación sucesiva para funciones críticas 

• Construir una cultura de excelencia, responsabilidad, innovación y enfoque en el cliente. 

• Mentor y desarrollo de talentos en todo el mundo organización de apoyo del nivel 3 

• El plomo y administrar 3 de los Estados miembrosrd fiesta recursos a través de resultados SOW, métricas y SLA 

Gobierno y Presupuesto 

• Protocolos de escalada propios, normas de documentación y cumplimiento normativo para EmpresaRX Operaciones 

• Gestionar el presupuesto de operaciones del nivel 3, las estrategias de proveedores e inversiones en herramientas 

• Asegurar el alineamiento con las normas de cumplimiento sanitario, incluida la HIPAA y PCI  

Gestión del rendimiento y métricas 

• Indicadores clave propios de nivel 3, incluidos el logro del SLA, la salud de los atrasos, la reducción de incidentes y los ciclos de resolución de fallos 

• Dirigir revisiones de negocios operativos con CSI y socios ejecutivos. 

• Desarrollar tablas de control y análisis que articulado plataforma y las tendencias de apoyo 

• Supervisar la planificación avanzada de las capacidades y los pronósticos para equipos técnicos altamente cualificados 

Licenciatura en Ciencias de la Computación, Sistemas de información o campo relacionado preferido- ¿ Qué ? Grado de maestría a más

Habilidades críticas

• 12+ años de experiencia progresiva en operaciones informáticas, soporte técnico o prestación de servicios, idealmente apoyando plataformas comerciales o orientadas al cliente. 

• 4+ años de experiencia en gestión dirigentes, equipos técnicos o especialistas de apoyo de alto nivel. 

• Se ha demostrado un éxito en la conducción de incidentes de alta gravedad, RCA y resolución técnica interfuncional. 

• Fuertes habilidades analíticas con experiencia en el diseño de KPI, paneles y ciclos de revisión operativos. 

• Capacidad comprobada para asociarse con Productos e Ingeniería en la alineación de una hoja de ruta, gestión de fallos y iniciativas de estabilidad. 

• Una fuerte presencia ejecutiva con capacidad para comunicarse claramente para liderazgo técnico y empresarial. 

• Experiencia en metodologías de soporte técnico de nivel 3, patrones de resolución de problemas y elementos fundamentales de la arquitectura de las plataformas.  

• Conocimiento de la gestión de servicios alineados con el ITIL en todos los ámbitos Incidente¿ Por qué ? el problema¿ Por qué ? cambio, y la gestión del conocimiento. 

• Capacidad para interpretar registros, comportamientos de API, integraciones y telemetría de plataforma. 

• SQL Competencia o familiaridad, con la capacidad de guiar y validación las investigaciones técnicas. 

• Experiencia con Salesforce Service Cloud, Jira, Confluence y herramientas de monitoreo/alerta. 

Conocimientos y habilidades adicionales ¿ Qué ?

• Una fuerte optimización de procesos y una mentalidad de mejora continua. 

• Habilidades de comunicación: se desarrolla relación y credibilidad en toda la organización, promueve ideas y propuestas de manera persuasiva 

• Comprensión empresarial/financiera 

• Análisis/Solución de problemas /Negociación 

• Se motivaron por sí mismos y muestra compromiso personal y impulso para alcanzar o superar Objetivos- ¿ Qué ? 

• Fuerte la organización habilidades para ejecutar en las expectativas y prioridades laborales. 

• Habilidades consultivas de venta
  egociación con la capacidad comprobada para construir relaciones duraderas con los clientes, centrándose en Facilitando la confianza y una comunicación abierta. 

• Un comunicador influyente con enfoque en la escucha activa y la personalización adecuada de los mensajes para diferentes públicos. 

• Tiene que ser . ser capaz de identificación las necesidades de los clientes individuales y proporcionar soluciones basadas en esas necesidades. 

• Debe ser un jugador de equipo y tener una historia demostrada de liderazgo dentro del entorno en equipo. 

• Flexibilidad y voluntad de adaptación para navegar con éxito complejo siempre cambiando medio ambiente de trabajo. 

• Experiencia en el comercio minorista/distributivo, la prestación de servicios sanitarios, farmacia Beneficios o del sector de los seguros muy útil y preferido. 

Los candidatos deben estar autorizados para trabajar en los Estados Unidos.

Condiciones de trabajo

Oficina híbrida

Debe mantener una presencia regular en Las Colinas, TX.

Este puesto ofrece flexibilidad de ubicación y está abierto a candidatos en todos los Estados Unidos.

Candidatos con sede en el área de DallasFort Worth (DFW) se contratará en un capacidad híbrida Se espera que trabajen en la oficina de Las Colinas un mínimo de dos (2) días a la semana, con los demás días trabajando remotamente.