JPC Partners is hiring: Senior User Support Analyst in Philadelphia

JPC Partners is looking for a Senior User Support Analyst that will be responsible for supporting Windows 11, the Microsoft Office Suite and all applications including document management, the financial platform and the remote access systems in a networked environment for a law firm. This role requires working on site five (5) days in the firm's Philadelphia headquarters.
Primary responsibilities include:

• Responsible for end-user support, including ticket escalation from junior support analysts for all Firm applications and peripheral hardware including cloud platforms during normal business hours and regularly scheduled assigned on-call hours.
• Research to identify, diagnose and resolve IT issues and resolutions of end user support requests.
• Continue to develop skills, knowledge and an ability to improve processes and procedures by keeping up with current IT trends and developments.
• Ensure all end user support requests are entered in the Help Desk call tracking system.
• Responsible for developing training material and user documentation.
• Provide support for Teams and Zoom AV conferences and meeting platforms.
• Assist in managing and maintaining hardware asset inventories of desktops, laptops and printers and other devices.
• Responsible for moving, setting up and implementing changes to firm issued hardware, including printers, computers, monitors (ability to move 25-50lbs).
• Manage network printer/copier setup and changes.
• Provide support for firm approved and issued mobile devices, including, Apple iPhone and Android devices.

Knowledge, Skills and Abilities

• Excellent customer service and the ability to communicate effectively with attorneys, staff and clients; able to work well as part of a team.
• Knowledge of all current versions of the MS Office Suite, Windows Operating Systems, Exchange online environment and Active Directory/Azure.
• Understanding of LAN/WAN configurations, Windows networking and remote access technologies including VPN.
• Knowledge and understanding of network protocols (i.e. TCP/IP, printers and peripherals) and Cloud SaaS, PaaS and IaaS solutions.
• General Knowledge of Cybersecurity, Disaster Recovery and Security Awareness issues.
• Solid knowledge of other mobile devices, iPhone, Android devices and experience with troubleshooting.
• Advanced experience supporting iManage document management platform and integrated applications.
• Familiarity with help desk ticketing systems such as Fresh Service is also a plus.
• Knowledge of cloud based VOIP phone systems is also a plus.
• Some travel to other offices in the US may be required.

Education and/or Experience

• A minimum of five (5) years of IT experience in a law firm environment strongly preferred
• Experience with hardware and software troubleshooting procedures and best practices
• Microsoft certifications preferred
• Familiarity with legal applications and matter centric platforms are a plus
• Bachelor's degree in Information Technology is preferred or equivalent training, education and experience demonstrating the ability to perform the required duties of this position

In Summary: JPC Partners is looking for a Senior User Support Analyst that will be responsible for supporting Windows 11, the Microsoft Office Suite and all applications including document management, the financial platform and the remote access systems in a networked environment for a law firm . This role requires working on site five (5) days in the firm's Philadelphia headquarters .

En Español:

JPC Partners está buscando un analista senior de soporte al usuario que será responsable de apoyar Windows 11, Microsoft Office Suite y todas las aplicaciones, incluida la gestión de documentos, la plataforma financiera y los sistemas de acceso remoto en un entorno en red para un bufete de abogados.
Las responsabilidades principales incluyen:

• Responsable del soporte al usuario final, incluida la escalada de boletos por parte de los analistas de soporte junior para todas las aplicaciones de la empresa y el hardware periférico, incluidas las plataformas en la nube, durante las horas normales de trabajo y las horas regularmente programadas asignadas durante las llamadas.
• Investigación para identificar, diagnosticar y resolver problemas de TI y soluciones de las solicitudes de soporte del usuario final.
• Continuar desarrollando habilidades, conocimientos y capacidad para mejorar los procesos y procedimientos al mantenerse al día con las tendencias y desarrollos actuales de TI.
• Asegúrese de que todas las solicitudes de soporte del usuario final se introduzcan en el sistema de seguimiento de llamadas de Help Desk.
• Responsable del desarrollo de material de formación y documentación del usuario.
• Proporcionar apoyo para conferencias y plataformas de reuniones de equipos y Zoom AV.
• Asistir en la gestión y mantenimiento de los inventarios de activos de hardware de ordenadores de escritorio, portátiles y impresoras y otros dispositivos.
• Responsable de mover, configurar e implementar cambios en el hardware emitido por la empresa, incluidas impresoras, computadoras, monitores (capacidad para mover 25-50 libras).
• Gestionar la configuración y los cambios de la impresora/copiadora de red.
• Proporcionar soporte para dispositivos móviles aprobados y emitidos por la empresa, incluidos los dispositivos Apple iPhone y Android.

Conocimiento, habilidades y habilidades

• Excelente servicio al cliente y la capacidad de comunicarse eficazmente con abogados, personal y clientes; capaz de trabajar bien como parte de un equipo.
• Conocimiento de todas las versiones actuales de la suite MS Office, los sistemas operativos Windows, el entorno en línea Exchange y Active Directory/Azure.
• Comprensión de las configuraciones LAN/WAN, redes de Windows y tecnologías de acceso remoto, incluida la VPN.
• Conocimiento y comprensión de los protocolos de red (es decir, TCP/IP, impresoras y periféricos) y las soluciones Cloud SaaS, PaaS e IaaS.
• Conocimiento general de las cuestiones de ciberseguridad, recuperación ante desastres y sensibilización sobre la seguridad.
• Conocimiento sólido de otros dispositivos móviles, iPhone, dispositivos Android y experiencia en la resolución de problemas.
• Experiencia avanzada en el soporte de la plataforma de gestión de documentos iManage y aplicaciones integradas.
• La familiaridad con los sistemas de venta de boletos de servicio de ayuda como Fresh Service también es una ventaja.
• El conocimiento de los sistemas telefónicos VOIP basados en la nube también es una ventaja.
• Algunos viajes a otras oficinas en los EE.UU. pueden ser necesarios.

Educación y/o experiencia

• Se prefiere un mínimo de cinco (5) años de experiencia en TI en un entorno de bufete de abogados
• Experiencia en procedimientos y mejores prácticas de resolución de problemas de hardware y software
• Se prefieren las certificaciones de Microsoft
• La familiaridad con las aplicaciones legales y las plataformas centradas en la materia son una ventaja
• Se prefiere una licenciatura en Tecnología de la Información o una formación, educación y experiencia equivalentes que demuestren la capacidad para desempeñar las funciones requeridas de este puesto